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国家市场监督管理总局于2019年11月30日发布了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》）。《办法》将自2020年1月1日起施行。随着《办法》的出台，原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》均将同时废止。
作为消费者投诉、举报维权的重要规则，该办法的出台将对消费维权实务带来哪些影响？笔者将结合消费投诉维权的常见操作方案及重要特点，对《办法》规定中的重要法律实务问题进行详细解析。
一、对投诉与举报同时操作的消费者维权方案进行限制
消费投诉、举报在以往常常被看做一个问题。因为对于消费者而言，均属于消费权益维护范畴。实践中在维权方案的设计上，不少消费者或消费者的代理律师一般会通过举报经营者违法的方式促使经营者与其达成和解。而有些市场监督管理部门对此操作方式的态度往往并不明朗。而此次《办法》的出台，首先要解决的就是这一问题。
（一）在投诉与举报的概念方面进行明确区分
《办法》第三条分别规定了投诉与举报的定义。投诉指的是“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”举报指的是“自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”
依据上述规定，简单概括投诉与举报的区别就是：投诉指解决的是消费者民事权益争议的问题，而举报解决的是经营者行政性违法的问题。前者是市场监督管理部门对民事纠纷的调处行为，后者是市场监督管理部门对行政违法行为的查处行为。我们从定义上的区别也可以看出，市场监督管理部门对消费者投诉的处理不具有程序上的强制性，在当事人无法达成合意时，消费者仍然需要借助其他维权途径解决争议。
操作建议：基于该情况，消费者或者消费者的代理律师在以后的维权操作中应当注意区分投诉与举报的不同，由于市场监督管理部门对投诉问题的处理往往仅限于调解解决，为防止出现时间上的无谓消耗，对于法律关系不够清晰，存在责任认定难度的案件，在完成证据搜集整理后，及时采用诉讼途径解决比考虑投诉维权可能更有效率。
（二）投诉与举报的处理程序上分别进行
《办法》第七条规定：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。”其实理性的消费者选择市场监督管理部门解决消费者权益争议的原因恰在于可以将经营者的违法行为与消费者权益受损害事宜一并处理。虽然理论上两者属不同法律关系，但如果在处理时不考虑两者联系将导致不少消费者不得不选择司法途径解决消费者权益争议。而之前的消费者投诉类部门规章中虽然对此方面有所涉及，但在程序规定上从未如此明确。对于试图通过举报消费者违法行为而解决所投诉的权益争议的消费者而言，应当慎重考虑此操作方案的可行性问题。
然而即便如此，只要消费者还拥有撤回举报的权利，消费者即便对投诉部分不申请投诉，而是采用了民事诉讼方式解决维权问题，当事人之间仍然会将两个问题合并处理解决。只不过，此种合并解决的主持部门可能有所不同罢了。
操作建议：1.投诉与举报分开单独操作。在发现市场监督管理部门因上述规定对举报事宜与投诉事宜做绝对化分别处理且投诉操作进展缓慢时，要及时终止投诉通过司法途径推进消费争议的解决。2.消费者方要对举报案件的执法进程加强跟进。由于消费者仍然属于举报案件的利害关系人，对市场监督管理部门作出的具体行政行为仍然具有知悉并提起行政复议及行政诉讼的权利。3.经营者一般仍然会在诉讼过程中与消费者达成争议解决的合意。由于举报案件并未撤回，经营者在面临行政查处及民事诉讼的双重压力情况下，往往仍然会考虑通过和解全面解决争议。
（三）投诉与举报的消费者保密规则有所不同
《办法》第三十三条规定：“市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。”依据该规定，消费投诉的信息将因为调解的介入而不得不被经营者所知悉，而如果消费者对举报行为，只要不属于投诉与举报混在一起进行操作，仍然可以实现举报保密的目的。
其实从消费维权的角度而言，投诉举报一并进行的原因往往系消费者故意为解决权益诉求而进行的技巧性操作，因此保密消费者信息在不少时候并不具有操作的必要性。估计这也是《办法》在此方面做特殊规定的原因。
二、新的投诉解决机制有利于律师代理消费者实施非诉维权
笔者一直认为，律师代理业务不要仅限于诉讼视角。对于消费投诉文件的起草及相关证据的准备工作，律师具有先天的优势。而律师代理消费者维权做非诉谈判，有利于辅导消费者做好证据搜集准备，还能对侵权经营者产生一定的威慑性。
《办法》对投诉材料的准备提出了更加规范化的要求，对调解机制明确了诸多非强制性的一面。对于消费者而言，在已经难以通过举报维权促使经营者回到谈判桌上的情况下，律师介入的威慑性更能使得侵权经营者自觉回到谈判桌上，通过市场监督管理部门的调解或者和解的方式解决争议。对于代理律师而言，在费用收取上要更加具有灵活性，不要完全拘泥于诉讼案件的收费思路。
操作建议：整体看待消费维权业务，参照证据搜集整理、代理投诉谈判、诉讼维权等不同进度进行不同层次的收费。尤其对于年轻律师而言，能够很好的锻炼自己的沟通谈判及对案件发展的掌控能力。
三、对职业打假人投诉不受理及可能对职业打假行为产生的影响
《办法》第十五条关于不予受理投诉的六种情形中第（三）项规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”情形。该条款显然是为职业打假人量身定制的条款。且由于该办法同时适用于食品、药品领域的投诉举报，因此对食品、药品领域的职业打假投诉也会产生一定的影响。
即便如此，该办法并未规定执法实务中认定职业打假人具体方式，对于实务操作而言仍然缺少必要的指引性。对部分职业打假人而言可能并不能彻底职业打假的问题。
此外，由于消费投诉解决消费权益争议的有限性，实务中不少职业打假人已经不再仅通过此途径获取利益。因此总体而言，此规定虽然对职业打假行为产生一定的限制性影响，但笔者认为并不能真正解决职业打假行为案件的继续发生问题。
四、消费投诉只能调解一次
此方面是之前没有的新规定。以往在消费者协会协调解决无果的情况下，消费者还会继续到市场监督管理部门进行投诉，再投诉无果则通过法院诉讼解决争议。《办法》施行后，这种情况将不能再发生。《办法》第十五条第（二）项规定，法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理。
其实从争议解决效率角度而言，消费者协会调解和市场监督管理部门调解在本质上区别不大。尤其在律师代理消费者维权的案件中，如果出现上述机构中的任何一个机构未能完成调解，均应当建议当事人及时启动诉讼程序以完成维权。
结语
《办法》除进行了上述创设性规定外，还结合网络购物的特点还对网购类案件投诉举报案件受理的管辖问题做了规定。总体而言此办法系对市场监督管理部门管辖范围内的消费者投诉、举报行为进行的全面而系统性的规定。其实从经营者角度而言，其也应当关注投诉、举报程序对合规风险带来的风控影响。合理使用《办法》所规定的法律程序与消费者完成规范的和解沟通并解决自身权益的维护问题。
编辑/daicy
