文/谢姗珊 广东中天律师事务所

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律师提供专业咨询是必不可少的。相信大家都对律师咨询存在以下观点：律师的时间是珍贵的，提供免费咨询是一个律师不尊重自己劳动成果的表现。在执业初期，笔者总认为专业咨询首先得有专业的知识和姿态，如此才能让别人信服，并且咨询必定要收取费用，那些不向律师支付咨询费的人是不尊重的律师的人。向客户提供了专业的咨询内容后，必定能让客户信服自己的专业能力，以此作为转化成面对面咨询的契机。但在后来的工作中，笔者才发现，前面的话只是对了一半。

律师若以上述心态为客户提供咨询，难免会陷入斤斤计较的局面与琢磨中：今天我又花了多少时间在这个客户身上？我在这个客户身上可以赚取多少收益呢？这个客户是否值得我维护呢？我可以去开拓什么客户来增进收益呢？而心态会决定行动，并体现在言语上，客户能感知律师的区别对待，长期下来，律师有可能在维护客户关系工作上出现问题。除此之外，拒绝初期咨询小问题的客户，也有可能让律师作茧自缚，无法通过这些客户传播口碑及专业能力。

律师提供令客户满意的咨询，不仅可以将此作为输出专业能力的检验，还可以切实让客户对律师产生信任感，如果能让客户在咨询过程中产生对律师的信任，那么客户委托律师办理法律事务的可能性大大提高，笔者在转换了一些观念与做法后，发现客户对自己的信任度就此提高，也经此获得了法律事务代理权限，在此不妨同大家分享一些如何向客户提供令其满意咨询的技巧，如有其它想法，也欢迎各位添加笔者微信交流分享。

一、不要急于谈钱

很多律师在经历营销的阵痛以后，才能明白自己曾经错失多少客户。

在执业初期，由于律师还没有多少实务经验，如果独立接案了，收费一般偏低。同时不少客户想着事务简单，与其支付高昂的咨询费询问资深律师，不如向收费偏低的青年律师咨询。但此时的青年律师通常先要求客户支付律师费，并惊奇地发现许多客户在听到这个要求再也没有来找过自己。

“我并不是说我的收费是唯一的，不可协商的，但这些客户根本没有与我讨论的意愿，就这样消失了，为什么？”笔者在执业初期也遇到了这样的困惑，但在后来与一名房产中介打交道过程中，被其一句话点醒：“服务费是服务在前的，只有让人感受到这种服务，他们才有可能心甘情愿地付费。”

相对于实物销售而言，咨询服务这种服务销售存在着一个硬伤：无法让客户在第一时间凭主观评价。要创造客户购买服务的欲望，就只有先提供服务，让客户初步感知到服务的质量。所以，要提供令客户满意的专业咨询服务，先不要急着谈钱出价，至少在执业初期不要这么做。

二、知无不言，必有回报

许多律师并不看重做咨询的收益，他们更加侧重是否能通过咨询引导客户到所里进行面谈，从而达成当面交易的效果。事实上，引导客户到所里咨询，确实比电话咨询、微信聊天咨询会产生更好的交易效果。但不可否认的是，大部分客户对于法律服务最直观的需求是咨询服务，甚至有的客户事务繁忙，咨询律师，实质上只是在寻找一种解决问题的方案及途径，并不需要律师亲自兜转办理事务。面临庞大的客户咨询服务需求，律师总是想要通过咨询转化吸引客户面谈，其实有一定困难。毕竟，如果将全部客户吸引到所里面谈，估计律师分配给每个客户的时间并不足以解决客户实质上的问题，客户体验大打折扣，这又将是一次令客户不满意的服务。另外，有的律师担心自己将专业知识全部传授给客户，客户也就不会再来委托自己办理业务了，为了保持职业的神秘性，节省一些沟通的时间，一定程度的知而不言是可以的。

或许在10年前，这样的做法完全正确，但在现今法律关系复杂的社会，客户想要寻求的不再是单一的法律解释，而是想要全面了解自己牵涉其中的法律风险究竟是怎样的，律师遮遮掩掩，对关键问题不作答，只会让客户认为律师的专业水平有限，无法作出更多的判断。

实际上，当律师对客户咨询的问题做了详细开放的解答（如针对如何离婚这一开放问题提出协商离婚以及诉讼离婚两种解答），律师可以在全面解答的过程中多次询问确认客户是否同意继续解答，当客户感觉到“现在非这个律师不可呀”的时候，律师就可以提出提供咨询的费用，这时的客户通常会感到无法拒绝而支付费用。

三、运用金字塔原理提供专业咨询

客户咨询的问题一般是基于事实情况而提出的，律师不妨参照麦肯锡公司主张的“金字塔原理”提供解答内容，让自己的服务成型，也容易形成服务产品，以便以后吸引更多客户。金字塔的基本结构是：中心思想明确，结论先行，以上统下，归类分组，逻辑递进。先重要后次要，先全局后细节，先结论后原因，先结果后过程。

要达成金字塔原理咨询服务效果，律师就应训练自己关注、挖掘客户的意图、需求、利益点、关注点、兴趣点和兴奋点，想清内容说什么、怎么说，掌握表达的标准结构、规范动作，最终争取达到以下沟通效果：重点突出、思路清晰、主次分明，让客户有兴趣、能理解、能接受、记得住。想要搭建金字塔类型的表达，则可以按照以下方法来与客户进行沟通：自上而下表达，自下而上思考，纵向疑问回答/总结概括，横向归类分组/演绎归纳等，详细的原理可以阅读《金字塔原理》一书来阅读，笔者认为麦肯锡作为大型专业咨询公司，其提供专业咨询服务的方式值得学习。

四、让咨询轻松一些

客户咨询律师，本质上是一次主要以聊天进行的社交行为。在这一场合中，无论双方是否有见面，都应该注意社交礼仪以及社交语言，只有互相尊重，互相配合，才能让这次咨询转化成双方都满意的结果，因此律师可以注意专业的表达，但同时也不要让客户觉得他是有求于你而需要卑躬屈膝。实际上，在咨询中，律师和客户是相互需要的，律师不妨以较为放松的心态对待这次咨询，真诚地为客户提供服务。笔者调整了这样的心态提供咨询以后，客户对待笔者提供咨询的态度也产生很多的变化，这让笔者感觉到自己被真正信任，也更有动力为客户提供更好的咨询服务。

要作出令客户满意的咨询，或许还有很多其他的方法，但最重要的原则是“令客户满意”，以此作为出发点，可以多思考如何挖掘客户的需求，如何提升自己的专业能力以满足其需求，以及在服务过程中运用同理心提供服务，笔者相信以后还会挖掘到更多可用以提供更加优秀的专业咨询的技巧。

责编/孙亚超  微信号：elesun724