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随着网络的发展，各种社交平台如微博、微信、QQ等已经成为我们日常生活的一部分，侵害名誉权的方式也随之由传统的口头、书面形式发展为网络模式。网络侵害名誉权主要是在网络上公开传播诽谤、侮辱、诋毁他人的言论，侵害他人名誉的行为。作为市场主体向消费者提供商品或服务时，企业应当容忍消费者的批评和质疑，企业商誉的建立不易，但对于明显超过限度的诋毁贬损名誉权的行为也有必要采取法律手段予以制止。本文拟就企业容忍限度进行探究。
一、案情简介
（2011）一中民终字第09328号案中，金山安全公司诉称周鸿祎相继在新浪、搜狐、网易微博发表“揭开金山公司面皮”等数十篇微博，称金山公司曾在微点造毒传毒案件中故意陷害微点恶意作伪证，借机要“岳不群一统江湖”，并使用了“偷鸡摸狗”、“搞阴谋”、“作伪证”、“借刀杀人”、“暗地里搞动作”、“搞小动作”、“黑山”、“难道金山非要把自己用户的电脑全都变成肉鸡吗”、“至少不会既要当啥子，又要立牌坊”等言辞，还指称金山公司员工道德标准下降极快、排挤老员工葛柯、故意偷袭破坏360软件运行等。金山安全公司认为：周鸿祎未经调查核实，仅凭主观臆断，虚构事实，恶意毁谤，散布大量诋毁商业信誉及产品声誉的不实言论，极大损害了金山公司良好的商誉和企业形象，使社会公众对原告及“金山软件”品牌产生了重大误解，造成金山公司社会评价严重降低。周鸿祎作为同业竞争企业中有一定影响力的负责人，应对其言行负有谨慎注意义务，并对不负责任言行的不良后果有所预见。故诉至法院，请求判令周鸿祎停止侵权、赔礼道歉、消除影响，并索赔1 200万元。被告周鸿伟辩称：发表的评论内容属实，没有侮辱、诽谤原告人格的内容，也不存在侵权故意，而是履行公民监督、批评指责的正当行为，不构成侵害名誉权。
一审法院认为：考虑周鸿祎特定身份以及其未提供充分有效的证据证明金山软件确实存在意图破坏的情形，该微博评论有失合理妥当。在微博中对金山使用了“偷鸡摸狗”等带有侮辱、贬损性语言，有些言论也过于主观臆断，带有误导性。周鸿祎作为同业竞争企业的负责人，应对其言行谨慎负有更高的注意义务，其利用微博作为“微博营销”的平台，密集发表针对金山系公司的不正当、不合理评价，目的在于通过诋毁金山软件的商业信誉和商品声誉，削弱对方的竞争能力，从而使自己任职的公司在竞争中取得优势地位，具有侵权的主观故意，其行为势必会使公众对金山安全公司以及“金山”品牌产生一定误解，造成金山安全公司社会评价的降低，构成侵犯名誉权。
二审法院最终也认定周鸿伟的言论构成侵害企业名誉权。
二、案件评析
1、“微博”等网络平台不是法外空间，公民言论失实侵犯他人名誉权
上述案例中，一审法院认为，应注意到微博的特点和微博上言论自由也应受到合理限制这一前提。言论自由是相对的，其行使以不得侵犯其他人的合法权利为限。在微博上，当公民言论自由与他人利益发生权利冲突时，考虑微博影响受众不特定性、广泛性的“自媒体”特性，对微博上的言论是否受言论自由的保障、是否构成对他人名誉权的不当伤害，也应进行法益衡量，综合考量具体情况加以判断。
可见，一、二审法院根据微博这一“自媒体”的特征，认为把握微博言论是否侵权的尺度要适度宽松，体现了与互联网技术发展相结合的审判思路，值得赞同。另外，也再次强调网络平台不是法外空间，发表言论意见应当谨慎适当。更不能打着舆论监督的幌子，侵犯他人合法权益，甚至引起不和谐的网络语言攻击。
2、注意义务：发表“贬损言论”应当与自身身份相符合
一、二审法院都认为，微博言论是否侵权应当结合博主的身份、言论的内容及主观目的等因素综合认定。公众人物应当承担更多的注意义务，这一判断与侵权法的基本理念相契合。在利用网络侵害经营主体商业信誉、商品或服务的社会评价的现象逐步增加的背景下，非常值得借鉴启发。周鸿祎作为金山安全公司的竞争对手奇虎360公司的董事长，且是新浪微博认证的加“V”公众人物，拥有更多的受众及更大的话语权，应当承担比普通民众更大的注意义务，对竞争对手发表评论性言论时，应更加克制，避免损害对方商誉。
注意义务是司法机关认定“侵权人”是否构成侵权的主观心理状态认定，司法机关不能苛责侵权人承担与其主观心理不相符的认知。超过一个善意认知的行为才能被苛以侵权责任，即超出行为人身份地位的“贬损言论”应当承担侵犯名誉权的责任。
3、（潜在）消费者应在法律允许范围内发表批评意见
《民法通则（2009）》第一百零一条规定，公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。其中侮辱是指用语言、文字、行动等方式，公然侵害他人人格、毁坏他人名誉的行为；而诽谤则是指因过错捏造并散布某些虚假事实，损害他人名誉的行为。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
三、案件启示
1、企业注重多种方式处理消费者的“贬损”，提升企业口碑打造企业品牌
企业作为市场主体，向消费者提供产品或服务，理应接受消费者的监督。消费者发表的关于企业产品或者服务的“贬损”意见，应当采取下列处理的方式：
第一、企业之所以容易遭受消费的“贬损”，往往是因为企业的产品或者服务让消费者不满，甚至给消费者带来麻烦及伤害。“打铁还需自身硬”，企业应当在服务和产品上多下功夫，严把产品质量关，提升企业服务质量。
第二、对于消费者反映的事实问题，企业应当更加注重对遭受“损害”的消费者的补偿，及时的化解与消费者之间的对立，甚至冲突。在化解误解矛盾中要尽最大可能的争取消费者的理解和认可，只有这样才能为企业名誉的维护和价值提升带来好处。
第三、消费者与企业之间的纠纷，企业往往被视为强势的一方，消费者的贬损有可能会被发酵成为热点事件，企业应当积极的态度进行处理攻关。当然企业针对已经超过限度的恶意贬损企业名誉权的行为（捏造虚假信息、诋毁商誉、散布谣言等），通过正常的途径去沟通消除，协商不了的，企业也应当积极的通过法律途径维护自身的权益。
2、消费者应当负责任的发表对企业的“贬损意见”，如果有必要应通过合法方式维护权益
作为一般消费者，或者潜在消费者，其发表有关企业的产品、服务等的负面评价或者体验是完全具备合理依据的。因为这不仅是消费者实施监督的一种方式，更是消费者依据《消费者权益保护法》享有的一种权利。但是消费者不能借机诽谤、诋毁，损害企业名誉，或者为了其他目的在网络平台发表没有依据的贬损言论。例如在(2017)豫0411民初3055号案中“马宝磊、谢文庆二人确因房屋漏水而遭受了经济损失以及生活上的不便，二人为此产生一定的情绪亦可理解。即便上述网络贴文系马宝磊、谢文庆所为，但其对所购楼房在质量上的批评、评论行为虽用词不够妥当，但并非借机诽谤、诋毁广鹰置业公司开发的碧桂园小区。”可见消费者对于企业服务中的不满，发表的“不当”言论企业应当予以容忍。
第一、消费者发表意见和建议“监督”企业产品和服务是有限度的，超过限度也是侵权的，消费者应当注重自己的注意义务。消费者应当负责任、有理有据的发表意见，不能使用臆想，猜测的观点，更不能捏造虚假信息，恶意制造“新闻”。
第二、消费者或者潜在消费者应当注重自身身份，发表言论不得带有恶意贬损，从中谋取其他利益的主观目的，否则造成企业名誉受损应当承担侵权责任。消费者应当根据自身的体验，有理有据的在互联网平台发表相关企业的服务质量和产品。
第三、消费者应当通过正规的途径维护自己的权益，例如消费者保护协会的投诉，通过企业的客服投诉等方式与企业进行沟通，尽早处理好自己遭遇的问题。适当提出对企业的不满意见和建议，推动企业改进工作，提升产品和服务质量。
编辑/daicy