文/申毅博 北京盈科（深圳）律师事务所
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摘要：消费者权益的提高得益于相关消费者保护体系的不断增强与修订，因此，消费者的维权也有了很大的进步。尽管如此，涉及消费者权益的问题却始终处于比较尴尬的弱势地位，为了社会经济的持续健康有序运行，市场活力的一步提升迸发与繁荣有序发展，消费者在维权方面遇到的问题函待解决。
关键词：消费者权益保护；维权现状；政策法规；新兴平台；救济机制
在社会大生产的运行下，消费作为强有力的内需增长点越来越扮演着重要的角色，“生产—消费—刺激再生产—经济提升”的模式不仅稳步促进社会经济的增长，更加有益于人们生活水平的提升。为了充分发挥消费的刺激力，进一轮的刺激生产，消费者权益保护的问题日趋显得弥足重要。
消费者权益保护不足其对社会生产、市场交易原则与市场规则、市场需求和市场调节机制等方面都具有极大的危害性[1](p25）。甚至阻碍社会进步激发矛盾冲突，增加不和谐因素。所以本文从消费者权益保护起源开始，随着其发展深入，探究我国现状成就与不足，分析完善途径，从而激发消费活力。
一、消费者权益保护的起源与发展
（一）消费者权益保护的起源
纵观消费者权益保护的历史，您会发现一个特别有趣的现象。消费者权益保护运动起源于欧洲的发达资本主义国家，至今已有一百多年的历史。这也就说明了经济基础决定上层建筑的理论。在古代原始社会自给自足模式下，缺乏商品购买与交换。
但后来经济发展社会进步中人们的去个人化加强与社会化深刻融入，于是开始慢慢地有了购买，有了交互，有了消费。于是乎在当时的欧洲正处于二次工业革命的空前生产化的背景下，开动着经济的马车，并利用生产—消费足部积累着财富。与此同时，催生了消费者权益保护的问题。
（二）消费者权益保护的发展
消费者权益保护就像一条线，逐步从英国蔓延到美国接着蔓延到日本最后再到其他发展中国家，越来越长，越来越受到各国的重视。最初在英国罗奇代尔市消费者权益保护机关——“消费者合作社”应运产生。
随着生产规模的不断扩大，贸易交流的频繁，美国也成立了自己的消费者协会。美国的消费者协会作为后起之秀更是加大了对消费者的保护，并且提出了要以保护消费者权益为宗旨。不仅如此。消费者权益保护问题也受到了政府更大力度的重视。
以美国为例，肯尼迪与尼克松总统都非常重视这个问题，分别提案去保护消费者的权利，美国政府更是建立了专门的保护机构，消费者的安全、了解、选择、听取意见与索赔的权利也逐步被认可并敲定，不断得到强化与加强。
从1899年8月消费者联盟产生正规的当局组织—美国联邦贸易委员会，消费者权益保护运动已经空前增长，直至1960年成立了CI（国际消费者联盟）。至此，消费者权益保护体系初步确立了起来。
我们所熟知的3.15就是起源于国外消费者联盟，在美国前总统约翰的影响下，该组织于1983年把3月15日作为“消费者权益日”，并且一直延续至今。国际消费者权益日在保护消费者权益方面中发挥着巨大的宣传与促进作用。因为我国消费者权益保护现状不容乐观阻力空前强大，所以1994年才开始施行《消费者权益保护法》。
二、我国消费者权益保护的体系
伴随着世界各国消费者运动的盛行，我国也建立了一系列消费者保护措施，并构建起保护体系，消费者协会组织也发挥着弥足重要的作用。
尤其是近几年来，消费者权益保护取得一系列成就与发展，消费者维权意识正在不断发展变化，但同时也存在着一些不足，值得我们深思与改进。[2](p105)只有广大消费者积极行动起来，充分地了解自己享有的各项权利并约束好自己尽好所应承担的义务，真正地使消费者权益得到更好的保护。
（一）消费者权益保护的法律体系
我国主要通过《消费者权益保护法》来专门维护消费者的合法权益，但《消费者权益保护法》尚存在许多不完善地方。因此需要依靠《侵权责任法》、《食品安全法》、《产品质量法》等来进行交叉保护。
此外，全国人大与全国人大常委会根据提案不断修改完善其中一些法规，以适应不断发展变化的社会情况。最高人民法院与最高人民检查院也根据法律实行中遇到的新情况新问题发布权威有关解释释明解决方法。这些法律法规共同保障组成消费者权益的立法体系、法律框架。
在此法律体系框架下与国务院行政法规的指引下，各级行政机关根据规定进行各种相关执法并监督生产经营者，从而进一步达到确保消费者的权益的目的。各级司法机关在此体系下通过对一系列消费侵权案件的审理裁判中，指引社会大众遵守法律法规的内容，切实维护好消费者的合法权益，不断使立法、司法、行政三者有效衔接契合进行保护。
（二）专门机构的保护
除了消费者权益保护的法律体系外，我国还建立专门机构－消费者协会，对消费者权益进行专门的保护。消费者权益保护组织由消费者组成，是消费者行使结社权的结果，不同于保护消费者利益的国家机关，也不同于为消费者提供保障服务的经营者[3]。
我国消费者协会自1984年批准成立以来，从逐步对商品服务进行监督扩大到行业规范制定的监管再到网络平台的监督，不断与时俱进，适应社会发展，多层次多领域置身于消费者权益保护。
与此同时更近一步加大宣传力度，提示消费者在消费过程中谨慎安全地接受服务。消费者协会推动着相关法律法规的修改，也针对新兴平台与问题展开研讨，即使扫除消费者权益盲区，对消费者安全保护更加加大力度。可见消费者协会对消费者保护意义非凡。
为了更加便利消费者的积极维权，如今消费者协会组织分会已渗透到各单位、高校、厂矿企业等，一些大型企业更是主动设立消费者维权站帮助消费者一站式地维权，免除购买后顾之忧积极确保消费者的使用安全与权益保护。消费者协会组织无疑发挥着更加重要的角色。
三、我国消费者权益保护的现状
（一）消费者权益保护的成就
1、消费者保护机构服务水平提高
在各种相关消费者权益保护法律法规行政规章制度下，我国消费者权益保护的立法体系已经初步建成，切实实现“有法可依，有法必依”之势。同时，作为全国专门性保护组织的消费者协会也逐渐壮大，贯彻城乡，统筹布局，服务体系更加完善。
更能从容应对各种突发事件，在汶川地震、舟曲泥石流、南方雪灾的事件中，各级工商行政机关与监督组织深入贯彻产品安全质量法规的保护内容，努力维护好人民群众的消费权益，是生产快速恢复到灾前状态，应急处置方案完美实施。
针对人民群众呼声，借力新涌现平台也不失为一种创造性方式。3月14日，全国工商总局宣布建立消费者维权网上平台，这一专门保护平台的建立，更加有力地维护消费者权益，不断迈进征程，开拓奋进，从而提升消费者服务与监督保护的现代化水平，切实地为实现好、发展好、维护好消费者权益造势，提升服务水平。
2、消费者维权意识的提高
消费者从最初的习惯各种“一经售出，概不退还”霸王条款的消费者注意当心义务的非理性扩大厌诉到现在动辄的起诉维权等现象，无不反映出一大批权益保护案件。如“移动联通电信”三大运营商月底流量清零制度的变更，缘起就是某一消费者的一纸诉状。
如若不是维权意识的提高，这种垄断挤压是不止会蔓延区区数十年。消费者维权阶段性明显进步，再也不会出现消费暴力的拳脚相加解决问题而是转而向相关执法与司法部门投诉、申诉或起诉，依据法律流程、合法程序有力维护自身合法权益。
但是不同阶层消费者维权意识的变化却依然严峻，呈现出一些问题。据数据调查，维权意识最高的是高校学生，而最低的是偏远地区的农民。
通过调查细思之下发现，在大多数高校学生遇到消费问题时候能够通过例如网络、图书等多种方式进行查阅法律，而我们的许多农民与知识薄弱的人们正是缺乏这种自我充实学习的机会与其自身认识的局限导致目前的不利状况。这些无疑反映出消费教育不均衡依旧突出，在广大消费者维权意识普遍增长的背景下，维权弱势群体的维权方法变化依旧不大，这更是我们以后消费教育宣传的重点。
其次，经济发展快区域的消费维权意识也普遍高于那些缓慢落后的地区。这些更反映出经济生产消费的刺激。但总体来说，消费者维权意识不断提高，取得了不可忽视的成就。最起码很多数人已经具备了强大的维权意识与正确的维权方法，就像历史改革中一部分人先富裕起来那样，一定会带动其他人意识的提高进步。
3、消费者保护平台大量涌现
随着科学技术的日新月异和突飞猛进，使得以前根本不可能取得的保护途径应运而生。近年来，社会对消费者的保护上升到以前没有过的高度。
许多电视台借机开展制作消费节目，把消费矛盾放大到人们的密切关注下引人思索促进解决消费难题。如前不久中央电视台的“经济半小时”、“每周质量报告”“消费者学校”等栏目，还有其他卫视有关专题也是在新的契机下如同雨后春笋般纷纷涌现出来。
当然，还有更多数不胜数的电台制作，周刊消费评论，日报专栏等。我们在足不出户的情境下便可及时了解消费讯息，掌控消费动态。此外，甚至出现了专门的消费app，这些保护平台某种程度上是消费意识提高，反过来，消费重视意识又加快这些平台的建设完备，不间断多角度地来继续加强这些平台运行从而确保消费权益稳步实现。
（二）消费者权益保护的不足
1、权利保护范围过窄，源头保护不足
我国《消费者权益保护法》修订后对消费者界说做出明确限制，必须是本人购买应用于生产生活，然而我们仔细想想就会知道任何买者去购买东西无不是为了出于各种的使用或需求，然而部分购买者从经营销售者那里获得商品或服务却不受我国《消费者权益保护法》的保护，显然有不合理之处。
例如新法修改后，对“职业打假者”也不按消费者进行处理。众所周知，职业打假者的存在是在法律与行政监管缺失条件下进行索赔的一种辅助，甚至被誉为“市场清道夫”。
他能够迫使一些不法商家依法生产销售，引领消费者的维权意识，维护市场秩序，迫使违法者提高违法成本，使其增强违法预测意识风险调控能力，某种程度上使其望而却步。因此此种修改也势必在一定程度上会减损消费者权利保护的程度，不利于市场健康有序地发展。
2、请求调解，成功率不高
由于消费者协会缺乏强制力，所以一旦发生消费侵权现象，当消费者请求消费者协会帮助时，调节协商解决的途径注定其成功率受到影响，如《消费者权益保护法》第 32 条第 4 款规定了消费者协会履行“受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的职能。
但此条款既没有具体规定消费调解的性质、适用程序，也没有确定调解的效力[4](p56)。应该探索新机制，可以试从立法上解决并赋予消费者协会一定的强制的执行力和处罚力度。相信这样的话，不法商家因害怕制裁那么如今的调节成功率低下的局面将大大改变。
3、向行政机关申诉缺乏制度保障
《消费者权益保护法》中没有给行政机关提供强有力的执行方式，所以当我们遇到问题向行政机关申诉时，行政机关难以做出实际有效具有执行力的裁决，大多数情况下，依旧是由行政机关牵头进行协商调解，这样，消费者权益保护名存实亡，实际效果明显十分不好。
如果能够赋予行政机关执行程序上的主动，行政机关保护力度将会有特别大的改善，令出而必行，发挥行政机关本身无可比拟的执法优势，确保申诉的可行性。
4、请求仲裁道路不通畅，机制不完善
在发生消费侵权时，消费者和经营者自愿达成仲裁，但是，结果显而易见，几乎没有经营者在此时自愿接受仲裁，仲裁协议达成更是纸上谈兵无从涉及，这在很大程度上制约着仲裁的有效性。仲裁机制不足，有待提高和完骏。仲裁是否可借鉴诉讼中的交互，如何保障其无阻力运行非常值得我们深思。
5、诉讼程序繁琐复杂
当司法理所当然地成为社会公平的最后一道防线时，无疑也更加严谨复杂地被动审查各种问题，时间与精力的消耗拖垮很多消费维权者，特别是针对一些小额消费侵权事件，制度缺乏合理性，时间成本太高，加剧了消费者的厌诉状态。从而频繁导致很多消费者宁愿吃哑巴亏也不愿进行诉讼的尴尬不利局面，程序节流便显得异常重要。
6、举证责任分配有待提高
面对一些消费权益案件，举证责任往往变身阻碍，牵绊着消费者，在举证难、胜诉难的局面下，不法经营者更加有持无恐。在一些特定买卖经营中，应探索研讨诸如民法公平责任、保护弱者或举证责任倒置的情形，突破程序限制，合理分配证明责任，真正引导人们的行为，化解矛盾，解决纠纷，促进社会稳定。
四、消费者权益保护制度的完善
消费者权益保护的完善，离不开日新月异的新形势下各种新兴事物发挥作用。要踊跃探讨向新兴社交平台的创新引用，援用到消费者保护行政执法工作之中；完善配套救济措施，提高可操作性，进一步减少维权阻碍。
（一）向新兴媒体与平台借力
从1997年到2017年，央视3.15晚会举办了二十年，每一届晚会都在逐渐增加其影响力，从当初无人知晓到现在耳熟能详，可是，更要把消费者权益保护化为常态，不能只短暂重视下去，一时炽热无比，更加着重着力于平时，开展执法检查工作，加大力度不遗余力地整治违法生产经营者，不断提升权益保护活力。
在淘宝、天猫、京东及聚美优品等网购热潮下，也更加应该关注其发挥的平台筛选力与甄别力，一定程度上赋予这些平台管理处罚力，共同提升消费保护工作成就。QQ和微信等社交软件的公益宣传，手机安全平台短信推送，消费者权益保护公众号查询等都是一些新的契机，不失为扩大消费宣传的有效途径。
全国工商总局建立的315消费者网络平台，专门针对消费者投诉申诉的办理不仅是网络问政的体现，也更是新兴平台力量的推动。消费着权益保护不断与时俱进注入新活力，才更能及时、有效、准确、便捷、高质量地处理侵权，保护正当权益。
（一）完善权益救济机制
1、扩大消费保护范围
源头上扩宽权柄范围、提升护卫宽度与深度，准确界定消费者维权范围，“明知是假冒伪劣的商品而购买”等亦应当被法律保护，送的礼品也适用于消费者权益的法律。我国《消法》第2条对消费者概念作了界定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护。”
这就造成了许多购买者缺乏维权正当性与法定的保护权利。不断扩大保护力度，真正保护商品交易中弱者，从消费者的定义开始不断把消费保护扩大到购买者。
学术界对知假买假者是不是消费者，应否受《消法》保护各执一词，王利民教授就提出即使是明知商品有一定的瑕疵而购买的人,只要其购买商品不是为了销售不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应当否认其为消费者[5](p5)。
2、贯彻落实既定法律法规，创新活力
众所周知，大部分消费者在平台购物时维权的难度极大，平台保护不足，应不断创新机制，强制平台按照《消费者权益保护法》要求进行处理，而不再仅仅只是退货退款的无实质性处罚。
并且在处理相关纠纷时，各机构与平台应明确释明所涉及消费者权益保护法的内容，加强法律宣传与落实，创新活力。此外，在立法上，还可明令各购物销售平台的宣传作用，在首选页面上必须明确阐明维权方式与途径，在一定程度上减少维权的阻碍。
3、探索建立消费者协会援助制度，简化诉讼程序
在立法上，向《刑事诉讼法》等法律借鉴法律援助的制度，提升消费者协会的服务机能，加大援助力度，释法、解法、用法与帮助，加强消费者的维权自信力。尽快完善消费权益小额诉讼制度。只有人们发现了更简便、易行的纷解决办法,诉讼案件急速增长的趋势才可能得到抑制[6](p57)。
4、加大惩治力度，源头治理
生产消费乱象的叠出与惩治力度薄弱、治理体系不完善密切相关，特别是在经济高速发展的今天尤显重要，也应该积极吸取国外惩罚性赔偿体制，大力提高违法成本，加大处置力度，使之望而却步，照章开展经营，同时也是消费者提升维权意识的积极性，共同促进市场经济的良好运行。
5、完善行政监管机制，加强打击行政不作为
对有监督责任的行政机关实行考察，强化其作为责任与职责，查处不符合《产品质量法》的产品，对经消费者投诉的产品服务进行严格审查并备案上报，对不作为的工作人员予以警告批评，严重者甚至降级撤职，强化消费行政监督，特别是重视一些领导干部的作为监管意志，使我们的政府成为真正的消费者保护的守夜人。
基于权益保护问题普遍性和严重性而导致的矛盾问题不断尖锐升级，这都不由引起各国政府对消费者权益的高度重视。消费者权益保护也就成了政府积极干预消费生活的一种形式[7](p103)。
五、结语
新形势下，我国已成为世界上的经济强国。在此背景下广大人民群众的消费能力与消费水平进一步提升，消费者权益保护问题凸显。一方面，我国已建立起一套消费者权益保护机制与法律体系，努力提高对消费者权益的保护，取得了卓越的进步成效显著。
但是另一方面，我国消费者权益保护中仍存在许多诸如上文中提到源头保护不足，申诉不畅通，维权机制不完善等问题函待解决。消费者权益保护问题既是我国消费内需不断扩大的要求，也是进一步拉动经济发展的动力。
我们要不断提高对消费者权益保护的重视，创新科技平台运用，完善权利保护机制，促进现代经济整个产业链条的繁荣发展。构建和谐社会，实现社会公平，真正切实维护好人民切身权益。
参 考 文 献
[1]尹世杰.消费经济学[M].湖南：湖南人民出版社，1999.
[2]王先林.消费者权益保护法概论[M].安徽：安徽人民出版社．2006.
[3]李昌麒，许明月.消费者保护法[M].北京：法律出版社：2005.
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[5]王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J]政治与法律， 2002,(2).
[6]章武生,吴泽勇.简易程序与纠纷的类型化解决[J].法学,2001,(1).
[7]王绍光.中国政府治理水平的国际比较[M].北京:中信出版社, 2001.
编辑/董唯唯